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ホーチミン 3年目!住んでみて気付いた事をまとめてみた #ベトナムあるある

コロナウィルスでのベトナム航空のキャンセル/払い戻し方法について

コロナウィルスでのベトナム航空のキャンセル/払い戻し方法について

※約4か月かけてベトナム本社から払い戻し100% を受け取ることができました。

ベトナム航空で日本⇔ベトナムへの航空券を予約していたのですが、コロナウィルスの影響で戻るのを断念することになってしましました。
ベトナム航空のキャンセル・返金手続きについてまとめてみたいと思います。


今回は通常のキャンセル/払い戻し対応ではなく、コロナウィルスによる影響での航空状況と返金手続きに関して日本支部に電話確認してみました。

電話でお問い合わせ

ベトナム航空 日本支部の電話番号はフッター部に記載されていますが、日本支部ページに詳しいお問い合わせ情報が記載されています。

ベトナム航空 日本支部の電話番号
ヘッダー部に記載されている日本支部の情報。
ベトナム航空:日本支部のサポート情報
日本支部のサポート ページ。

電話受付時間は、「土日・祝日を除く、09:00 〜 18:00 pm (日本時間)」になります。
コロナの今の状態であっても、この受付時間は変更されていません…

日本国内から電話をする場合は国際番号を外し、「03-3508-1481」です。
日本国外から電話をする場合は国際番号を付けて、「81-3-3508-1481」です。

Skype 等のIP電話 からでも電話する事ができます。

日本支部に電話をかけると、次の内容で自動音声案内が始まります。

〜自動音声案内〜
日本語また英語の方は「1番」、ベトナム語の方は「2番」を押してください。
「1」を選択語:日本語の一般顧客の方は「1番」、代理店の方は「2番」を押してください。

日本人の方なら「1 – 1」を押して進めると、オペレーターへと電話が切り替わります。

オペレーターにキャンセル/払い戻し の旨を伝えると、払い戻し が可能かどうか確認してくれます。その際にオペレーターから「航空券番号」「搭乗者名」の確認が行われます。

確認の結果、払い戻し手続きは電話では行えず、指定されたメールアドレスに支戻請求書を添付して手続きするしかないことが説明されます。
電話終了後に、航空券登録で登録しているメールアドレスに払い戻しの説明メールが送られます。

私が予約した航空券のクラスがエコノミースーパークラスのため、「日本からべベトナムへの払い戻しは不可」「ベトナムから日本への払い戻しは可能」とのことが確認できました。

コロナウィルスでのフライトと払い戻しに関して尋ねると「コロナウィルスによるキャンセル/払い戻しはWebサイトに掲載しているのでそちらを随時確認してください」とオペレーターから返答がありました。

電話終了後に、オペレーターから送られた払い戻し方法のメール内容は下記になります。

—————–
この度はベトナム航空をご予約頂き、誠にありがとうございます。

ベトナム航空ウェブサイトhttp://www.vietnamairlines.com にて購入された航空券の払戻手続きを行なうには、添付の申請用紙にご記入頂き、下記宛先へお送り頂きますようお願い申し上げます。
[email protected]

払戻理由欄にご記入下さい
Full refund request due to VN schedule change

その際、必ずオンライン予約の際に登録されたemailアドレスにて払戻申請を行なってください。 他のemailアドレスより払戻申請を行なった場合、お客様の払戻手続きをお受けできませんのでご注意ください。

ベトナム本社払戻しデスクより内容確認のメール返信がございますのでそのメールに対してクレジットカード番号下4桁とOKまたはYESなど何でも構いませんのでご返信いただくと払戻しの手続きが開始いたします。

尚、払戻を行なう際は航空券ご購入時にご利用された支払カード経由及び口座へご返金させて頂きます。

詳細は添付をご確認いただきますようお願い申し上げます。

*現在、新型コロナウイルスの影響により払戻センターが混み合っております。 ご案内までにお時間を頂戴しておりますこと予めご了承ください。

ご不便をお掛け致しますが、どうぞよろしくお願い致します。

—————–

航空券のキャンセル/払い戻しの規約について

公式サイトにキャンセル/払い戻しの規約に関して確認してみます。
キャンセル/払い戻しについて、ベトナム航空の顧客サービス制度ページで次のように明記されています。

航空券のキャンセル/払い戻しまたは変更に関する情報を提供する

航空券の払い戻しについては、航空券発券オフィスまでお問い合わせください。
ベトナム航空のウェブサイトで購入された航空券の払い戻しについては、ベトナム航空営業所にご連絡いただくか、払戻請求書に必要事項をご記入のうえ、ご登録の電子メールアドレスから [email protected]宛に電子メールでお送りください。Vietcombank(VCB )、Techcombank(TCB)の支店でのベトナム現地通貨による現金支払いを希望される方は、ベトナム国内のベトナム航空営業所までお越しください。
運賃の規則によっては、払戻手数料の請求が認められている場合と認められていない場合があります。払い戻しは、航空券の購入にご使用されたクレジットカードまたは支払口座に対して行われます。
航空券のキャンセル/払い戻しまたは変更に関する詳細については、当社のオンライン予約規則をご覧ください。

ベトナム航空の顧客サービス制度 より

※「ベトナム航空営業所」のリンクは切れているため、繋がりません…

手続きを行うにはWeb からではなく、指定のメールアドレスに支戻請求書を添付して手続きをしなければならない と記載されていますが、公式Webサイトのチケット変更 に払い戻しがWeb 上で行うこともできます。

払い戻しの規約

ベトナム航空の払い戻しは、日本発運賃規則 に記載されています。
クラスによって、払い戻しの手数料または不可が決まっています。

ベトナム航空の日本発運賃規則 (2019年10月)
キャンセルおよび払い戻しの規定

最も低いエコノミースーパークラスの場合は、日本からベトナムへの払い戻しは不可ですが、ベトナムから日本への払い戻しはケースによっては行われます。

私の場合は、コロナウィルスの影響により、ベトナムから日本へのフライトスケジュールが変更になったため、払い戻しの対象になりました。

払い戻し手続き

手続き方法

航空券の支払い手続きは次の2つになります。

  • メールでの手続き
  • Webサイトでの手続き

電話でオペレーターに問い合わせときには「メールでの手続き」で説明をされていました。

メールでの払い戻し手続きについて

メールで払い戻し手続きを行うには指定されたメールアドレス「[email protected]」に払戻申請用紙 を添付しなければなりません。また、オンライン予約の際に登録されたメールアドレスで行う必要があります。
添付された払戻申請用紙 は左のテキストリンクからダウンロードできます。

払戻申請用紙 は英語で記入になります。

英語での本文は「【ベトナム航空】フライトスケジュールが変更されたのでキャンセルした|英語メールでの払い戻しのやり取り実例なども紹介」をご参考ください。

メールを送信するとベトナム語と英語での自動返信メールが返ってきます。

————-
Thưa Quý khách,
Cảm ơn Quý khách đã gửi thư đến Bộ phận Trợ giúp khách mua vé trực tuyến của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Vietnam Airlines. Chúng tôi xác nhận đã nhận được thư của Quý khách.

Thưa Quý khách, do ảnh hưởng của dịch viêm đường hô hấp cấp, trong những ngày gần đây, chúng tôi nhận được rất nhiều yêu cầu hoàn/đổi vé, do đó việc trả lời thư của Quý khách có thể sẽ kéo dài hơn bình thường. Chúng tôi sẽ cố gắng trả lời Quý khách trong thời gian sớm nhất và rất mong nhận được sự thông cảm của Quý khách.

Trong trường hợp khẩn thiết, Quý khách có thể liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 19001100 hoặc 19001800 (đối với hội viên chương trình Bông Sen Vàng) 24/7; +84 2438320320 (từ ngoài lãnh thổ Việt Nam).

Xin Quý khách lưu ý đây là thư tự động. Vui lòng không trả lời thư này.

Xin trân trọng cảm ơn.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines.
**
Dear Sir/Madam,

Thank you for contacting Vietnam Airlines Online Support. We acknowledge the receipt of your email.

Currently, as a result of the Covid19, we are receiving a high volume of incoming requests, we seek your understanding that it may longer than usual to respond to you. We will try to respond to every request as soon as possible.

Should you need urgent assistance, please call us at 19001100 or 19001800 (for Lotusmiles Members) 24/7 or +84 2438320320 (from outside Viet Nam).

Thank you for your understanding and cooperation.
This email is an automated notification. Please do not reply.

Thank you.
Contact Center Vietnam Airlines
————-

予約したフライトの確認について

予約した航空券の確認は公式Webサイトから確認することができます。

  1. 公式Webサイトにアクセスします。
  2. トップページの上部にあるタブの中から「ご旅行」をクリックします。
  3. クリック後、下図のポップアップが表示され、「航空券」「予約番号」「ロータスマイル会員」の中から好きな方法を選択します。
ベトナム航空:予約フライトの確認
ご旅行タブをクリックすると表示されるポップアップ。
  1. ロータスマイル会員 を選択した場合は、予約の管理ページに移動することになります。
  2. 右側にある「マイアカウントにサインイン」を選択し、ログイン情報を入力しし、サインインします。
ベトナム航空:予約の管理

サインインすると、予約フライトの一覧が確認できます。
予約フライトの項目を選択すると、フライトの詳細が確認できます。

ベトナム航空:次のフライト

後日談:約 4か月間かけて受け取れました…

1. 手続き開始:
3月12日(木)に返金手続きを行い、3月28日(土)にオンラインサポートから返金受付メールが届き、返信をしましたが返事のメールが返ってきませんでした…

2. 気になったの問い合わせ(49日 経過)
4月30日に日本支社に電話で返金ステータスを尋ねてみると、
お客様の返金は、ベトナム航空 本社(ベトナム)での返金手続きを行っております。現在非常に混み合っており、返金対応が遅れております。お客様がオンラインサポートのメールに返信してから3ヶ月前後で返金手続きが行われるかと思われます。返金が完了されるとオンラインサポートから完了通知のメールが配信されます。
日本支社で返金手続きや催促が行えないため、お客様がオンラインサポート [email protected] にご連絡ください。
」との事でした。

3. 信じていいよね?(75日 経過)
5月26日に日本支社に電話してみましたが前回と同様に、「返金を待ってください」とのことでした。
いただいたコメントの方も私も「6月から返金手続きが開始される」との示唆があったので、まもなくな気がします。

4. 3ヵ月経過したけどどうなる?(121日 経過)
7月11日にベトナム本社に電話をかけ、返金がされていない事・メールがレスポンスがないことを伝えたところ、メールが返ってきて払い戻しを行ったことが記載されていました。
クレジットカードの銀行によっては入金が遅れる可能性もあるらしく30営業日ほどで反映されるとの注意書きがありました。

5 やったー!(122日 経過)
7月12日に使用したクレジットカードの銀行から「VIETNAM AIRLINE-J」という名義で支払金額 100%を受け取れました

今回だけの返金対応?

コメントをしていただいた「sho さん」によると今回の返金方法は2つあるそうです。

  • 返金額よりも120%ほど上乗せされたクーポン
  • 3ヶ月後(6月から)の返金

17 thoughts on “コロナウィルスでのベトナム航空のキャンセル/払い戻し方法について

  1. 精神崩壊マンさん、情報共有していただきありがとうございます!
    私も4日前に[email protected][email protected]の両方に払い戻し申請メールを送りましたが、返事がないです。

    精神崩壊マンさんはその後は問い合わせてみましたか?進展はありましたか?

    ありがとうございます。

    1. はるかぴょん さん、こんにちは!
      3月12日(木)に電話で問い合わせ&払い戻しメールを送りましたが、今日まで返事が返ってきていません。
      3月23日に電話をしましたが混み合っているため、繋がりませんでした。

      以前にオペレーターに払い戻しについて問い合わせると「フライト日前に払い戻しメールを送り、フライト日までにサポートセンターから返事がない場合の返金はどうなりますか?」「払い戻しメール日が受理日となり、フライト日前に払い戻しメールをお送りいただければ、問題ありません。」とのことでした。

  2. こんにちは!ベトナム航空からのはっきりしたアナウンスがなく困っています。電話はつながりません。メールは返事が来ていません。3月27日付けで、新しいコメントがホームページにアップされています。そこには、払い戻しに関して「Tickets with nonrefundable conditions:no refund applied− Other ticket types: freeof charge」
    と書かれています。で、私のチケットは、「キャンセルすると手数料が30,000円」という条件で購入したものです(ちなみに、購入価格は29,650円です)。ということは、キャンセル可能なチケットではあります。私の英語の解釈が間違っていなければ、手数料なしでの払い戻しができると思われますが・・・。

    1. こんにちは、NONGBUA さん。
      日本支部への電話は繋がりにくい状態で私も繋がりません。
      本部も繋がりにくい状態ですが日本支部よりは繋がりやすいと思いますので電話はされてみてはいかがでしょうか?
      ーーー本部:Tel: (+84-24) 38272289ーーーー

      4月1日 0時(現地時間)からホーチミンで実質 都市閉鎖(ロックダウン)が行われ、サポート対応の一部がストップする可能性があります。

  3. こんにちは、5月2日出発予定でベトナム航空のチケットをオンラインで購入していました。
    参考にさせてもらいながら、払い戻し手続きを進めています。
    4月9日に自動返信メールを受け取りました。
    5月15日現在、音沙汰無しです。
    後日談を拝見して、自分だけではないのだと、ほっとしています。
    電話はつながらないので、オンラインサポートへの請求も検討しています。
    不測の事態とは言え、3か月は遅いですね。

    1. こんばんは、らんどんねる さん。
      お役に立てて嬉しいです。
      3月に返金手続きを行い、5月に再度連絡しましたがまだ返信や返金は行われていません…
      6月15日からベトナム航空が再開予定みたいですがハラハラしています…

  4. 私も3月13日に「返金手続きをしてから音沙汰なしです。
    何度か電話しましたが、(+81 3 3508-1481 / tel)3か月待てみたいな内容以外は情報がありません。
    クレジットへの返金であればさらに1か月は先になるので実質4か月以上かかるんですねー。遅いな。

    1. こんにちは、Bitz さん。
      返金が無事にされるかモヤモヤしますね。
      ベトナムも日本もコロナが落ち着いてきたのでまもなく返金対応が始まるかも知れません。
      っといても、まもなく6月なので私も早く返金されることを祈っています。

      1. こんにちわ。
        先日3月の返金手続き後、全く進展のない事に、さすがに再度状況確認で電話したところ(今回大阪支社にしました)、返金手続きのメールで送った払戻申請書を転送くださいと言われ、その担当者の方がベトナム本社の方へ問い合わせて頂けました。その際メールのccに入れてくれて、その日のうちに本社から返信がきて、なんと3日後に無事にカード会社に返金処理が行われました。あまりのスピードの速さに今までなんだったんだって感じです^^;(私は5人分で35万以上だった為不安でした)
        電話で対応してくれた担当の方もとても良い人だったので、よかったです。
        もしまだなんの返信もなく不安な方はぜひお問合せしてみた方がいいかと思います。
        無事にみなさんの返金もされるといいです。

  5. 精神崩壊マンさん、こんにちは。
    大阪の連絡先(06-4708-0900)に電話つながりました。
    たまたまかもしれませんが、こちらがつながりやすいのかも。
    5月25日でメールアドレスのドメインが変わるので、あせりました。
    もう少しまて。とのことで、アドレスのドメインが変わる件だけお願いしました。
    27万越えなので、不安です。

    1. こんにちは、らんどんねる さん。
      本日(5月26日)に日本支社に電話をしたら繋がりましたが、
      前と同じ返事で「返金対応はベトナム本社でされるので日本支社は具体的に対応できません。返金をお待ち下さい」とのことでした。
      メールのドメインが変わってしまうと、別人と判断されて返金が無事にされるのか焦ってしまいますね。
      27万超え だと金額が大きいのでさらに焦ってしまいますね。

  6. こんばんは。
    私は日本支社から返金催促をしてもらえました。その時、日本支社からベトナム航空本社への返金催促メールを送信する際にccで私にも送って頂いたので、返金催促をしっかりしている様子が分かりました。
    その後は、日本支社は電話繋がらない旨を日本支社で返金催促してもらったら際に言ったら、日本支社のメールアドレスを教えてもらえ、気になったことは日本支社とメールで問い合わせしています。

    返金は今のところ2種類あり、返金額よりも120%ほど上乗せされたクーポンor3ヶ月後の返金のどちらかを選べました。

    1. こんにちは、sho さん。
      返金方法が2つあるのは知らなかったのでとても助かります。
      「返金額よりも120%ほど上乗せされたクーポン」は使い所が難しいので、私は「3ヶ月後の返金」を選んでしまいそうです。

    2. こんにちわ
      7月6日、電話でまだ返金されない旨連絡を取りました。
      返金リクエスト(4月9日におくっていた)をしたメールを転送するようにいわれ、
      督促するとの返事がきました。
      後ほど、オンラインサポートより、①トラベルバウチャーでの②受け取りとカードへの返金どちらがよいかの確認メールが来るので、金額を確認後、①か②の返信をして手続きが完了となるとの事でした。
      以上経過報告です。

    3. 7月6日続報です。
      同日に返事がきました。120%クーポンか、返金どちらかを選んで大阪支社に返信せよとの事。
      返金の場合9月20日以降だそうです。今から3か月です。
      返金を選びましたが、督促しないでいたらいつになっていたことでしょう。

  7. 3月に返金要求してから3ヶ月経っても何の連絡も来ないので(この間メールで2度督促したけど、これも無視された)、東京事務所に電話したら、なんとその1時間後に返金要求への回答が来ました。あまりの態度の違いに立腹しました。
    それから既に1ヶ月が経過していますが、まだ返金されません。
    3月にキャンセルしてから半年も経って、秋になって、それでも返金されるかどうか疑わしい状況です。
    もうベトナム航空はこりごりです。
    どうしてオンライン(ウェブサイト上)でキャンセルができないのか、四つ星エアラインが聞いてあきれます。

  8. こんにちは。
    私も3月にキャンセルして6月の終わりになり
    3ヶ月経っても返金がなく不安になったので
    東京支社に電話を入れても全く繋がらず
    日を改めて大阪支社に電話をしたところ
    電話に出た方がとても丁寧に対応して下さり
    3月のキャンセルメールをコピーしたものをお送りしたら
    即対応しますとのことで
    その数日後にカード会社に返金がありました。
    電話から1週間もなく返金があり、
    逆に拍子抜けするほどでした。
    対応スタッフによって全然違うようですね。

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