コロナウィルスでのベトナム航空のキャンセル/払い戻し方法について

ベトナム航空の公式Webサイト

※約4か月かけてベトナム本社から払い戻し100% を受け取ることができました。

ベトナム航空で日本⇔ベトナムへの航空券を予約していたのですが、コロナウィルスの影響で戻るのを断念することになってしましました。
ベトナム航空のキャンセル・返金手続きについてまとめてみたいと思います。


今回は通常のキャンセル/払い戻し対応ではなく、コロナウィルスによる影響での航空状況と返金手続きに関して日本支部に電話確認してみました。

電話でお問い合わせ

ベトナム航空 日本支部の電話番号はフッター部に記載されていますが、日本支部ページに詳しいお問い合わせ情報が記載されています。

ベトナム航空 日本支部の電話番号
ヘッダー部に記載されている日本支部の情報。
ベトナム航空:日本支部のサポート情報
日本支部のサポート ページ。

電話受付時間は、「土日・祝日を除く、09:00 〜 18:00 pm (日本時間)」になります。
コロナの今の状態であっても、この受付時間は変更されていません…

日本国内から電話をする場合は国際番号を外し、「03-3508-1481」です。
日本国外から電話をする場合は国際番号を付けて、「81-3-3508-1481」です。

Skype 等のIP電話 からでも電話する事ができます。

日本支部に電話をかけると、次の内容で自動音声案内が始まります。

〜自動音声案内〜
日本語また英語の方は「1番」、ベトナム語の方は「2番」を押してください。
「1」を選択語:日本語の一般顧客の方は「1番」、代理店の方は「2番」を押してください。

日本人の方なら「1 – 1」を押して進めると、オペレーターへと電話が切り替わります。

オペレーターにキャンセル/払い戻し の旨を伝えると、払い戻し が可能かどうか確認してくれます。その際にオペレーターから「航空券番号」「搭乗者名」の確認が行われます。

確認の結果、払い戻し手続きは電話では行えず、指定されたメールアドレスに支戻請求書を添付して手続きするしかないことが説明されます。
電話終了後に、航空券登録で登録しているメールアドレスに払い戻しの説明メールが送られます。

私が予約した航空券のクラスがエコノミースーパークラスのため、「日本からべベトナムへの払い戻しは不可」「ベトナムから日本への払い戻しは可能」とのことが確認できました。

コロナウィルスでのフライトと払い戻しに関して尋ねると「コロナウィルスによるキャンセル/払い戻しはWebサイトに掲載しているのでそちらを随時確認してください」とオペレーターから返答がありました。

電話終了後に、オペレーターから送られた払い戻し方法のメール内容は下記になります。

—————–
この度はベトナム航空をご予約頂き、誠にありがとうございます。

ベトナム航空ウェブサイトhttp://www.vietnamairlines.com にて購入された航空券の払戻手続きを行なうには、添付の申請用紙にご記入頂き、下記宛先へお送り頂きますようお願い申し上げます。
onlinesupport@vietnamairlines.com

払戻理由欄にご記入下さい
Full refund request due to VN schedule change

その際、必ずオンライン予約の際に登録されたemailアドレスにて払戻申請を行なってください。 他のemailアドレスより払戻申請を行なった場合、お客様の払戻手続きをお受けできませんのでご注意ください。

ベトナム本社払戻しデスクより内容確認のメール返信がございますのでそのメールに対してクレジットカード番号下4桁とOKまたはYESなど何でも構いませんのでご返信いただくと払戻しの手続きが開始いたします。

尚、払戻を行なう際は航空券ご購入時にご利用された支払カード経由及び口座へご返金させて頂きます。

詳細は添付をご確認いただきますようお願い申し上げます。

*現在、新型コロナウイルスの影響により払戻センターが混み合っております。 ご案内までにお時間を頂戴しておりますこと予めご了承ください。

ご不便をお掛け致しますが、どうぞよろしくお願い致します。

—————–

航空券のキャンセル/払い戻しの規約について

公式サイトにキャンセル/払い戻しの規約に関して確認してみます。
キャンセル/払い戻しについて、ベトナム航空の顧客サービス制度ページで次のように明記されています。

航空券のキャンセル/払い戻しまたは変更に関する情報を提供する

航空券の払い戻しについては、航空券発券オフィスまでお問い合わせください。
ベトナム航空のウェブサイトで購入された航空券の払い戻しについては、ベトナム航空営業所にご連絡いただくか、払戻請求書に必要事項をご記入のうえ、ご登録の電子メールアドレスから onlinesupport@vietnamairlines.com宛に電子メールでお送りください。Vietcombank(VCB )、Techcombank(TCB)の支店でのベトナム現地通貨による現金支払いを希望される方は、ベトナム国内のベトナム航空営業所までお越しください。
運賃の規則によっては、払戻手数料の請求が認められている場合と認められていない場合があります。払い戻しは、航空券の購入にご使用されたクレジットカードまたは支払口座に対して行われます。
航空券のキャンセル/払い戻しまたは変更に関する詳細については、当社のオンライン予約規則をご覧ください。

ベトナム航空の顧客サービス制度 より

※「ベトナム航空営業所」のリンクは切れているため、繋がりません…

手続きを行うにはWeb からではなく、指定のメールアドレスに支戻請求書を添付して手続きをしなければならない と記載されていますが、公式Webサイトのチケット変更 に払い戻しがWeb 上で行うこともできます。

払い戻しの規約

ベトナム航空の払い戻しは、日本発運賃規則 に記載されています。
クラスによって、払い戻しの手数料または不可が決まっています。

ベトナム航空の日本発運賃規則 (2019年10月)
キャンセルおよび払い戻しの規定

最も低いエコノミースーパークラスの場合は、日本からベトナムへの払い戻しは不可ですが、ベトナムから日本への払い戻しはケースによっては行われます。

私の場合は、コロナウィルスの影響により、ベトナムから日本へのフライトスケジュールが変更になったため、払い戻しの対象になりました。

払い戻し手続き

手続き方法

航空券の支払い手続きは次の2つになります。

  • メールでの手続き
  • Webサイトでの手続き

電話でオペレーターに問い合わせときには「メールでの手続き」で説明をされていました。

メールでの払い戻し手続きについて

メールで払い戻し手続きを行うには指定されたメールアドレス「onlinesupport@vietnamairlines.com」に払戻申請用紙 を添付しなければなりません。また、オンライン予約の際に登録されたメールアドレスで行う必要があります。
添付された払戻申請用紙は「Office ドキュメント ファイル」からダウンロードできます。

払戻申請用紙 は英語で記入になります。

  • 宛先:onlinesupport@vietnamairlines.com
  • 送信者:航空券を登録をしたメールアドレス
  • 添付物:払戻申請用紙
  • メール本文:英語

英語での本文は「【ベトナム航空】フライトスケジュールが変更されたのでキャンセルした|英語メールでの払い戻しのやり取り実例なども紹介」をご参考ください。

メールを送信するとベトナム語と英語での自動返信メールが返ってきます。

————-
Thưa Quý khách,
Cảm ơn Quý khách đã gửi thư đến Bộ phận Trợ giúp khách mua vé trực tuyến của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Vietnam Airlines. Chúng tôi xác nhận đã nhận được thư của Quý khách.

Thưa Quý khách, do ảnh hưởng của dịch viêm đường hô hấp cấp, trong những ngày gần đây, chúng tôi nhận được rất nhiều yêu cầu hoàn/đổi vé, do đó việc trả lời thư của Quý khách có thể sẽ kéo dài hơn bình thường. Chúng tôi sẽ cố gắng trả lời Quý khách trong thời gian sớm nhất và rất mong nhận được sự thông cảm của Quý khách.

Trong trường hợp khẩn thiết, Quý khách có thể liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 19001100 hoặc 19001800 (đối với hội viên chương trình Bông Sen Vàng) 24/7; +84 2438320320 (từ ngoài lãnh thổ Việt Nam).

Xin Quý khách lưu ý đây là thư tự động. Vui lòng không trả lời thư này.

Xin trân trọng cảm ơn.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines.
**
Dear Sir/Madam,

Thank you for contacting Vietnam Airlines Online Support. We acknowledge the receipt of your email.

Currently, as a result of the Covid19, we are receiving a high volume of incoming requests, we seek your understanding that it may longer than usual to respond to you. We will try to respond to every request as soon as possible.

Should you need urgent assistance, please call us at 19001100 or 19001800 (for Lotusmiles Members) 24/7 or +84 2438320320 (from outside Viet Nam).

Thank you for your understanding and cooperation.
This email is an automated notification. Please do not reply.

Thank you.
Contact Center Vietnam Airlines
————-

予約したフライトの確認について

予約した航空券の確認は公式Webサイトから確認することができます。

  1. 公式Webサイトにアクセスします。
  2. トップページの上部にあるタブの中から「ご旅行」をクリックします。
  3. クリック後、下図のポップアップが表示され、「航空券」「予約番号」「ロータスマイル会員」の中から好きな方法を選択します。
ベトナム航空:予約フライトの確認
ご旅行タブをクリックすると表示されるポップアップ。
  1. ロータスマイル会員 を選択した場合は、予約の管理ページに移動することになります。
  2. 右側にある「マイアカウントにサインイン」を選択し、ログイン情報を入力しし、サインインします。
ベトナム航空:予約の管理

サインインすると、予約フライトの一覧が確認できます。
予約フライトの項目を選択すると、フライトの詳細が確認できます。

ベトナム航空:次のフライト

後日談:約 4か月間かけて受け取れました…

1. 手続き開始:
3月12日(木)に返金手続きを行い、3月28日(土)にオンラインサポートから返金受付メールが届き、返信をしましたが返事のメールが返ってきませんでした…

2. 気になったの問い合わせ(49日 経過)
4月30日に日本支社に電話で返金ステータスを尋ねてみると、
お客様の返金は、ベトナム航空 本社(ベトナム)での返金手続きを行っております。現在非常に混み合っており、返金対応が遅れております。お客様がオンラインサポートのメールに返信してから3ヶ月前後で返金手続きが行われるかと思われます。返金が完了されるとオンラインサポートから完了通知のメールが配信されます。
日本支社で返金手続きや催促が行えないため、お客様がオンラインサポート onlinesupport@vietnamairlines.com にご連絡ください。
」との事でした。

3. 信じていいよね?(75日 経過)
5月26日に日本支社に電話してみましたが前回と同様に、「返金を待ってください」とのことでした。
いただいたコメントの方も私も「6月から返金手続きが開始される」との示唆があったので、まもなくな気がします。

4. 3ヵ月経過したけどどうなる?(121日 経過)
7月11日にベトナム本社に電話をかけ、返金がされていない事・メールがレスポンスがないことを伝えたところ、メールが返ってきて払い戻しを行ったことが記載されていました。
クレジットカードの銀行によっては入金が遅れる可能性もあるらしく30営業日ほどで反映されるとの注意書きがありました。

5 やったー!(122日 経過)
7月12日に使用したクレジットカードの銀行から「VIETNAM AIRLINE-J」という名義で支払金額 100%を受け取れました

今回だけの返金対応?

コメントをしていただいた「sho さん」によると今回の返金方法は2つあるそうです。

  • 返金額よりも120%ほど上乗せされたクーポン
  • 3ヶ月後(6月から)の返金